jueves, 18 de febrero de 2010

MI HEMEROTECA: El cliente público.

Entre las muchos puntos que constituyen las propuestas de una nueva gestión pública o de una modernización de la Administración pública, uno de los más importantes es el de reclamar que se funcione o gestione como una empresa privada y en su tiempo y más ocasionalmente en la actualidad, estaba la idea del considerar al ciudadano como un cliente. Elllo en consonancia con esa idea del funcionamiento como una empresa que suscita en mí una buena cantidad de consideraciones críticas.

En 9 de agosto de 1992, en la página de opinión del diario Las Provincias de Valencia escribía yo lo siguiente:

Una de las formas en que los políticos nos quieren demostrar que la Administración se está modernizando y actuando como una empresa privada, tal como decía en ocasión anterior, es que ya no somos administrados sino clientes.
Confieso que me alegró saber que íbamos a ser tratados igual que en el comercio privado donde compramos nuestros trajes, vinos, etc. Como funcionario siempre he procurado atender bien al público y por ese lado no surgió ninguna preocupación. Después, reflexionando, pensé si nos sería de aplicación la máxima empresarial de "El cliente siempre tiene razón" y a partir de ese momento empiezo a estar preocupado.
Si es así poco vamos a poder hacer los juristas en la Administración Pública. Si un señor recurre bastará darle la razón para actuar con eficacia. Si viene otro cuyo interés es contrario al anterior, al que ya le dimos la razón, seguiremos cumpliendo dándosela a su vez; al fin y al cabo para algo están los tribunales de Justicia, que lo arreglen allí. Lo terrible es que con todo esto me puedo quedar sin empleo o tendré que reciclarme y conmigo muchos más. De otro lado, ya no habrá sanciones, ni inspecciones. En la Universidad Pública, salvo los estudiantes que quieran saber de verdad, los demás en cuanto digan que están aprobados habrá que firmarles la papeleta con la nota que ellos estimen, etc.
Me pregunto, de otro lado, qué harán las asociaciones de ususarios y consumidores ante la Administración. Pero aún me interrogo si esto de los clientes será también de aplicación a la Administración de Justicia y las repercusiones han comenzado a producirme tales escalofríos que prefiero que mis posibles lectores no sufran lo que yo, por lo que no las pondré de manifiesto.
Por otra parte, como vecino del Barrio de San José he percibido alguna ventaja en el sistema, ya que el día que protestemos ante la Administración será posible que descansemos por la noche o se cierren algunos bares. Claro que al día siguiente cuando los jóvenes y los dueños de los bares protesten a su vez, ese día nuestra vela no tendrá límite. Sólo espero que no coincidamos el mismo día ante la Administración los vecinos y los propietarios de los bares y sus clientes.
La verdad es que la cuestión del nombrecito lo cambia todo y yo no me había dado cuenta, qué engañado estaba y qué equivocado creyendo que la reforma consistía en cambiar la formación de los funcionarios, en motivarlos, en procurar que comprendieran la importancia de su trabajo, en fijar modos de conocer su rendimiento, en hacer reales las políticas públicas. ¡ Bastaba con que nos llamasen clientes! 

2 comentarios:

  1. Muy de acuerdo con el artículo.

    Considero que el aspecto más positivo para la Administración en estos momentos de crisis económica es la disminución de las partidas destinadas a Calidades, EFQM´s, compromisos con la excelencia...

    Durante los últimos años la citada temática se ha privilegiado en exceso. Multitud de empresas y consultoras han vivido a costa de la Administración, y una gran parte de ellas a base de vender humo.

    Nos han vendido como la panacea de la eficiencia las prácticas administrativas más obvias que pueden existir, como resolver los procedimientos con la mayor premura posible, agilizar los trámites más farragosos, tratar correctamente a los ciudadanos o medir los tiempos de actuación..vamos, que antes de la llegada de todos estos gurús, los funcionarios no éramos conscientes de todo ello.

    En fin, sin negar que algún aspecto positivo puede rebotar en la Administración, bienvenida crisis para acabar con esta plaga de Q de plata, oro y bronce, y encuestas trucadas.

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  2. El problema es que muchas veces el funcionario no ofrece al político la respuesta inmediata que desea y las empresas de consulta y asesoramiento sí. Es una eficiencia que nada tiene que ver con una gestión administrativa sería. De todas formas es todo muy complejo y los funcionarios no siempre muestran una actitud positiva al cambio reclamado o posible. Pero repito son muchos los aspectos que afectan a la gestión administrativa pública.

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