Prestar los servicios públicos con eficacia es condición necesaria para tener éxito en los procesos de calidad o modernización, pero no es suficiente, ya que es preciso que la modernización y sus logros sean validados por los ciudadanos. Para ello es preciso indagar si los objetivos que se pretenden lograr con los procesos de calidad satisfacen realmente las necesidades y expectativas de los ciudadanos en relación con la Administración pública tomada como una institución compleja, que garantiza los derechos y libertades de los ciudadanos, que es la principal o única fuente de bienestar para muchos de ellos, que es una fuente generadora de confianza en el futuro para las personas y que con su actuaciones puede ayudar a fortalecer la democracia.
Se suele decir que en la época actual el paradigma de las organizaciones públicas y privadas ha pasado de fundamentarse en la prestación de servicios o en la fabricación de productos a hacerlo en la satisfacción de los individuos, aunque existen serias dificultades para saber realmente cómo hacerlo. Los ciudadanos responden a cuestionarios elaborados desde las necesidades establecidas por los dirigentes políticos y administrativos que tienen sus propios intereses y su forma de ver la realidad. En esta realidad se da más importancia a los hechos que a los sentimientos, no se mezcla formalmente la política con la Administración y se ofrecen como objeto de elección a los ciudadanos para medir su satisfacción diversas soluciones a un mismo planteamiento.
Sería preciso elaborar un nuevo paradigma administrativo, sin abandonar el necesario logro de la eficacia como requisito previo, sustentado en la valoración que los ciudadanos hacen de la acción pública y política desde el nivel de los sentimientos. Esto supone enfrentarse a una serie de prejuicios actuales basados en el predominio declarado de lo racional sobre los sentimientos, especialmente en la Administración pública. De ésta se predica su sometimiento a los procedimientos formales, aunque la toma de decisiones se asemeje claramente a un regateo entre elites políticas y administrativas muy alejadas, en ocasiones, de las necesidades ciudadanas.
El logro de la eficacia, la eficiencia o la calidad tiene como fin que las personas estén satisfechas con sus instituciones políticas y administrativas. Y eso no se está logrando. Los ciudadanos pueden estar satisfechos con un servicio concreto, pero no lo suelen estar ni con la institución política que lo presta, ni con su Administración pública, ni con los políticos, ni con los funcionarios. Si trasladáramos esta situación al campo empresarial y fuese una situación estable en relación con una empresa determinada, se produciría el cierre del negocio. De la Administración se valoran positivamente algunos de los productos que ofrece la “empresa”, pero la confianza en ella es muy baja. Si hubiera competencia, muchos clientes es probable que se irían; de hecho ya lo hacen algunos cuando se les da la oportunidad de elegir, como sucede con la educación concertada.
El ciudadano desea que la Administración se alinee con sus valores y necesidades. Esto obliga a intervenir en un nuevo escenario de valores emergentes con el fin de que las instituciones políticas no sean suspendidas permanentemente por los ciudadanos. En ese escenario se superaría el estereotipo negativo de la Administración si, como señalan los ciudadanos, se exigieran responsabilidades a los altos responsables de la gestión pública y se les designara de entre los expertos en el área correspondiente. Esta exigencia choca con la cultura política dominante en España y con el actual funcionamiento de los partidos políticos.
Los intentos de lograr una mayor valoración de la legitimidad institucional se han basado hasta ahora en el éxito de la selección de los intereses sociales y de sus representantes, en saber lo que opinaban con la mayor precisión posible los ciudadanos y en conseguir educar en los valores y prácticas democráticas a los ciudadanos. Sin embargo, las limitaciones actuales a la valoración institucional precisan de la elaboración de un nuevo paradigma de la actuación pública sustentado en el paso de un ciudadano usuario o cliente a otro ciudadano democrático co-conformador de derechos y con la percepción de su capacidad y con potencial para exigirlos desde su posición de contribuyente al sistema político, lo que hace, entre otras actuaciones, con sus impuestos, su voto y con el cumplimiento de las normas jurídicas y sociales. Desde esta posición el ciudadano reclama a los políticos y a los directivos profesionales un nuevo estilo de gobernar.
Situados en el nuevo paradigma, y tomando como ejemplo las áreas de interés de la actuación pública para los ciudadanos españoles, estas no variarían, sino que seguirían siendo, como en las últimas décadas, las infraestructuras, la educación, la sanidad, la vivienda, la solidaridad, el empleo y la mejora de la calidad de vida. A ellas habría que dedicar preferentemente los recursos públicos, pero desde dos nuevos referentes de actuación que, de satisfacerse, servirían para que el ciudadano otorgase un “diez” de legitimidad a sus instituciones y a su Gobierno: que las inversiones públicas sean efectivas socioeconómicamente y que los fondos públicos sean gestionados con criterios de utilidad social.
Es necesaria la eficiencia del gasto y una priorización del mismo que coincida con las necesidades de los ciudadanos, pero para la mayoría de ellos esto no es suficiente. Se requiere una asignación del gasto transparente; también tiene que ser transparente el establecimiento de las prioridades; y debe producirse un debate político sobre el gasto centrado en los beneficios sociales del mismo, lo que requiere suministrar por el gobierno una información suficiente para que los ciudadanos puedan formar su opinión. Para la gran mayoría de los ciudadanos esto es probablemente más importante que establecer, por ejemplo, presupuestos participativos en determinados ámbitos de representación política.
Los nuevos referentes finalistas de actuación en el ámbito público se completan con otros intermedios o de proceso: La planificación de las actuaciones públicas; que el nombramiento de los altos responsables de gestión recaiga en expertos en el área que van a desempeñar; que estos responsables tengan capacidad de gestión y que asuman riesgos; evaluación y exigencia de responsabilidades a los altos responsables de la gestión pública por su actuación; Informar al ciudadano sobre el destino de los fondos públicos; regular de una forma eficaz las ayudas públicas; reducir el gasto ordinario; que los políticos y directivos públicos escuchen, de verdad, a los ciudadanos.
El cumplimiento de los referentes de actuación finales e intermedios del nuevo paradigma permitiría a los ciudadanos satisfacer aquellas necesidades y expectativas depositadas en las instituciones políticas y administrativas. Hoy no logran hacerlo las políticas modernizadoras ya que están orientadas preferentemente a mejorar la eficacia y la calidad de los servicios públicos. Estas necesidades y expectativas se ubican en un nivel distinto al nivel en el que encontramos la eficacia y la racionalidad.
En este nuevo enfoque teórico de la Administración se trata de actuar en el nivel propio de los sentimientos en el que se encuentra el premio de la confianza en el sistema político, en la democracia, en sus instituciones y en sus integrantes; la ilusión en el futuro como ciudadanos; una mayor calidad de vida; y el orgullo profesional para los empleados públicos.
En el nuevo modelo teórico que se presenta, las metas del ciudadano ya no se dirigen como referente final a la eficacia, la eficiencia o la calidad, sino a un espacio que tiene que ver con la percepción de su posición en la sociedad y en el sistema político, con sus expectativas e ilusiones; un espacio que hay que situar en la esfera de los sentimientos. En esa esfera es donde se sitúa preferentemente la política. De ahí que se pueda afirmar que modernizar la Administración es modernizar la sociedad y que los procesos modernizadores son políticos porque su fin es transformar dicha sociedad
Se suele decir que en la época actual el paradigma de las organizaciones públicas y privadas ha pasado de fundamentarse en la prestación de servicios o en la fabricación de productos a hacerlo en la satisfacción de los individuos, aunque existen serias dificultades para saber realmente cómo hacerlo. Los ciudadanos responden a cuestionarios elaborados desde las necesidades establecidas por los dirigentes políticos y administrativos que tienen sus propios intereses y su forma de ver la realidad. En esta realidad se da más importancia a los hechos que a los sentimientos, no se mezcla formalmente la política con la Administración y se ofrecen como objeto de elección a los ciudadanos para medir su satisfacción diversas soluciones a un mismo planteamiento.
Sería preciso elaborar un nuevo paradigma administrativo, sin abandonar el necesario logro de la eficacia como requisito previo, sustentado en la valoración que los ciudadanos hacen de la acción pública y política desde el nivel de los sentimientos. Esto supone enfrentarse a una serie de prejuicios actuales basados en el predominio declarado de lo racional sobre los sentimientos, especialmente en la Administración pública. De ésta se predica su sometimiento a los procedimientos formales, aunque la toma de decisiones se asemeje claramente a un regateo entre elites políticas y administrativas muy alejadas, en ocasiones, de las necesidades ciudadanas.
El logro de la eficacia, la eficiencia o la calidad tiene como fin que las personas estén satisfechas con sus instituciones políticas y administrativas. Y eso no se está logrando. Los ciudadanos pueden estar satisfechos con un servicio concreto, pero no lo suelen estar ni con la institución política que lo presta, ni con su Administración pública, ni con los políticos, ni con los funcionarios. Si trasladáramos esta situación al campo empresarial y fuese una situación estable en relación con una empresa determinada, se produciría el cierre del negocio. De la Administración se valoran positivamente algunos de los productos que ofrece la “empresa”, pero la confianza en ella es muy baja. Si hubiera competencia, muchos clientes es probable que se irían; de hecho ya lo hacen algunos cuando se les da la oportunidad de elegir, como sucede con la educación concertada.
El ciudadano desea que la Administración se alinee con sus valores y necesidades. Esto obliga a intervenir en un nuevo escenario de valores emergentes con el fin de que las instituciones políticas no sean suspendidas permanentemente por los ciudadanos. En ese escenario se superaría el estereotipo negativo de la Administración si, como señalan los ciudadanos, se exigieran responsabilidades a los altos responsables de la gestión pública y se les designara de entre los expertos en el área correspondiente. Esta exigencia choca con la cultura política dominante en España y con el actual funcionamiento de los partidos políticos.
Los intentos de lograr una mayor valoración de la legitimidad institucional se han basado hasta ahora en el éxito de la selección de los intereses sociales y de sus representantes, en saber lo que opinaban con la mayor precisión posible los ciudadanos y en conseguir educar en los valores y prácticas democráticas a los ciudadanos. Sin embargo, las limitaciones actuales a la valoración institucional precisan de la elaboración de un nuevo paradigma de la actuación pública sustentado en el paso de un ciudadano usuario o cliente a otro ciudadano democrático co-conformador de derechos y con la percepción de su capacidad y con potencial para exigirlos desde su posición de contribuyente al sistema político, lo que hace, entre otras actuaciones, con sus impuestos, su voto y con el cumplimiento de las normas jurídicas y sociales. Desde esta posición el ciudadano reclama a los políticos y a los directivos profesionales un nuevo estilo de gobernar.
Situados en el nuevo paradigma, y tomando como ejemplo las áreas de interés de la actuación pública para los ciudadanos españoles, estas no variarían, sino que seguirían siendo, como en las últimas décadas, las infraestructuras, la educación, la sanidad, la vivienda, la solidaridad, el empleo y la mejora de la calidad de vida. A ellas habría que dedicar preferentemente los recursos públicos, pero desde dos nuevos referentes de actuación que, de satisfacerse, servirían para que el ciudadano otorgase un “diez” de legitimidad a sus instituciones y a su Gobierno: que las inversiones públicas sean efectivas socioeconómicamente y que los fondos públicos sean gestionados con criterios de utilidad social.
Es necesaria la eficiencia del gasto y una priorización del mismo que coincida con las necesidades de los ciudadanos, pero para la mayoría de ellos esto no es suficiente. Se requiere una asignación del gasto transparente; también tiene que ser transparente el establecimiento de las prioridades; y debe producirse un debate político sobre el gasto centrado en los beneficios sociales del mismo, lo que requiere suministrar por el gobierno una información suficiente para que los ciudadanos puedan formar su opinión. Para la gran mayoría de los ciudadanos esto es probablemente más importante que establecer, por ejemplo, presupuestos participativos en determinados ámbitos de representación política.
Los nuevos referentes finalistas de actuación en el ámbito público se completan con otros intermedios o de proceso: La planificación de las actuaciones públicas; que el nombramiento de los altos responsables de gestión recaiga en expertos en el área que van a desempeñar; que estos responsables tengan capacidad de gestión y que asuman riesgos; evaluación y exigencia de responsabilidades a los altos responsables de la gestión pública por su actuación; Informar al ciudadano sobre el destino de los fondos públicos; regular de una forma eficaz las ayudas públicas; reducir el gasto ordinario; que los políticos y directivos públicos escuchen, de verdad, a los ciudadanos.
El cumplimiento de los referentes de actuación finales e intermedios del nuevo paradigma permitiría a los ciudadanos satisfacer aquellas necesidades y expectativas depositadas en las instituciones políticas y administrativas. Hoy no logran hacerlo las políticas modernizadoras ya que están orientadas preferentemente a mejorar la eficacia y la calidad de los servicios públicos. Estas necesidades y expectativas se ubican en un nivel distinto al nivel en el que encontramos la eficacia y la racionalidad.
En este nuevo enfoque teórico de la Administración se trata de actuar en el nivel propio de los sentimientos en el que se encuentra el premio de la confianza en el sistema político, en la democracia, en sus instituciones y en sus integrantes; la ilusión en el futuro como ciudadanos; una mayor calidad de vida; y el orgullo profesional para los empleados públicos.
En el nuevo modelo teórico que se presenta, las metas del ciudadano ya no se dirigen como referente final a la eficacia, la eficiencia o la calidad, sino a un espacio que tiene que ver con la percepción de su posición en la sociedad y en el sistema político, con sus expectativas e ilusiones; un espacio que hay que situar en la esfera de los sentimientos. En esa esfera es donde se sitúa preferentemente la política. De ahí que se pueda afirmar que modernizar la Administración es modernizar la sociedad y que los procesos modernizadores son políticos porque su fin es transformar dicha sociedad
No hay comentarios:
Publicar un comentario